Qualitätsmanagement - eine Definition

Qualitätsmanagement (QM) umfasst alle organisierten Maßnahmen, Prozesse und Strukturen, die ein Unternehmen implementiert, um die Qualität seiner Produkte, Dienstleistungen und internen Abläufe systematisch zu planen, zu steuern, zu sichern und kontinuierlich zu verbessern. Eine präzise Qualitätsmanagement Definition nach dem Bundesministerium des Innern lautet: "Qualitätsmanagement ist der Oberbegriff für alle Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methoden, die zur Planung, Umsetzung, Sicherung, Überprüfung und Verbesserung von Prozessen, Dienstleistungen und Produkten sowie ihrer Leistungsbedingungen gehören."

Qualitätsmanagement beinhaltet zwei wesentliche Komponenten: Zum einen steht der Begriff "Qualität" für die Beschaffenheit oder den Zustand von Produkten und Dienstleistungen, gemessen daran, inwieweit diese die definierten Anforderungen erfüllen. Zum anderen bezeichnet "Management" die koordinierenden Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation. Zusammengefasst lässt sich Qualitätsmanagement definieren als ein systematischer Ansatz zur Steuerung aller qualitätsrelevanten Prozesse im Unternehmen.

Im modernen Qualitätsmanagement spielt die Kundenorientierung eine zentrale Rolle. Nach der internationalen Norm DIN EN ISO 9001:2015 besteht das vorrangige Ziel darin, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Qualitätsmanagement ist dabei nicht statisch, sondern entwickelt sich mit den steigenden Anforderungen des Marktes kontinuierlich weiter. Zudem ist der Begriff Kunde nicht eindimensional nur der Käufer des Produktes oder der Dienstleistung, sondern umfasst alle Parteien, die Anforderungen und Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung haben.

Die historische Entwicklung des Qualitätsmanagements

Das Qualitätsmanagement hat sich im Laufe der Jahrzehnte entwickelt und grundlegend gewandelt. Ursprünglich im Zuge der Industrialisierung entstanden, war das frühe QM im Grunde nur eine reine Qualitätskontrolle, die sich auf die reine Endkontrolle fertiger Produkte beschränkte. Man überprüfte somit lediglich, ob das Endergebnis den Anforderungen entsprach. Dieser reaktive Ansatz war jedoch ineffizient, da Fehler erst spät in der Wertschöpfung erkannt wurden. Dies war eine Kostennachteil für Unternehmen.

Mit der Zeit erweiterte sich daher der Anspruch an das Qualitätsmanagement um präventive Aspekte. Es wurde erkannt, dass Qualität bereits in den Produktionsprozessen selbst sichergestellt werden muss. Modernes Qualitätsmanagement geht noch weiter und greift nicht früher in die Produktentstehung und Herstellung ein, sondern adressiert auch Führungs- und Unterstützungsaufgaben. Deswegen umfasst QM heute einen ganzheitlichen, unternehmensweiten Ansatz, der alle Bereiche von der strategischen Planung bis zur Kundenzufriedenheit einbezieht. Dabei ist Qualität die Übereinstimmung mit Anforderungen und Erwartungen. Mit dieser Definition von Qualität können sowohl günstige Produkte in einem preisgetriebenen Markt als auch teurer Premiumprodukte kontrolliert und reproduzierbar bereitgestellt werden. Nach heutigem Verständnis wird Qualität auch nicht als dauerhafter Zustand, sondern als kontinuierlichen Veränderungen unterworfene Anforderungen verstanden. Damit sich das QM diesen Veränderungen anpassen kann, steht im Zentrum des QM der kontinuierliche Verbesserungsprozess.

Kernelemente des Qualitätsmanagements

Eine vollständige Qualitätsmanagement Definition muss mehrere zentrale Elemente berücksichtigen:

• Qualitätsplanung: Hier werden Qualitätsziele festgelegt, Strategien entwickelt und Verantwortlichkeiten definiert. Unternehmen bestimmen, welche Standards erreicht werden sollen und mit welchen Methoden dies geschehen soll. Die Qualitätsplanung erfolgt systematisch und dokumentiert.
• Qualitätslenkung: In dieser Phase geht es um die operative Umsetzung der geplanten Maßnahmen. Prozesse werden aktiv gesteuert, um sicherzustellen, dass die definierten Qualitätsstandards eingehalten werden. QM umfasst hier auch die Bereitstellung notwendiger Ressourcen und die Schulung der Mitarbeiter.
• Qualitätssicherung: Die Qualitätssicherung ist ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements. Sie umfasst alle organisatorischen und technischen Maßnahmen, um Prozesse stabil auf dem festgelegten Qualitätsniveau ablaufen zu lassen. Dies ist ein vorbeugender Ansatz, der Fehler vermeiden soll, bevor sie entstehen.
• Qualitätskontrolle: Die Qualitätskontrolle ist die Absicherung durch produktbezogene Prüfungen. Hier wird die tatsächliche Qualität von Produkten und Dienstleistungen durch systematische Überprüfung sichergestellt. Dabei wird zwischen prozessbegleitenden und abschließenden Kontrollen unterschieden.
• Qualitätsverbesserung: Die kontinuierliche Verbesserung ist ein unverzichtbarer Teil im modernen Qualitätsmanagement. Die Erfahrung zeigte, dass kein System dauerhaft stabil läuft. Deswegen analysieren Unternehmen systematisch und regelmäßig ihre Prozesse, identifizieren Verbesserungspotenziale und setzen Optimierungsmaßnahmen um. Die Qualitätsmanagement Definition sieht vor, dass dieser Prozess niemals abgeschlossen ist, sondern in ständigen Zyklen erfolgt, die dem Deming-Kreis oder PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) folgen.

Die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements

Die internationale Norm ISO 9000 konkretisiert Qualitätsmanagement durch sieben fundamentale Grundsätze:

1. Kundenorientierung: Qualitätsmanagement stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Sowohl externe Kunden als auch interne Prozessempfänger sollen durch qualitativ hochwertige Leistungen zufriedengestellt werden.
2. Führung: Führungskräfte müssen als Vorbilder agieren und die Qualitätskultur im Unternehmen vorleben. Sie schaffen die Rahmenbedingungen für erfolgreiche Qualitätsarbeit.
3. Engagement der Personen: Alle Mitarbeiter auf allen Ebenen müssen einbezogen werden, denn nur kompetente und motivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg.
4. Prozessorientierter Ansatz: Unternehmen müssen sich eine prozessorientierte Sichtweise aneignen. Sämtliche Abläufe werden systematisch geplant, ausgeführt und überwacht.
5. Verbesserung: Kontinuierliche Verbesserung ist ein Kernelement im QM. Organisationen müssen ihr Leistungsniveau ständig hinterfragen und optimieren.
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung: Entscheidungen müssen auf Basis von Daten und Analysen getroffen werden, nicht auf Grundlage von Vermutungen.
7. Beziehungsmanagement: Qualitätsmanagement umfasst auch die Beziehungen zu Lieferanten, Partnern und anderen interessierten Parteien.

Ziele des Qualitätsmanagements in der Praxis

Die praktische Anwendung des QM verfolgt mehrere strategische Ziele:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Indem Unternehmen konstante Qualität liefern und Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen, bauen sie langfristige Kundenbeziehungen auf. Kundenfeedback wird systematisch erfasst und in Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt.
• Prozessoptimierung: Durch systematische Analyse und kontinuierliche Verbesserung werden interne Abläufe effizienter gestaltet. QM hilft dabei, Verschwendung zu reduzieren und Ressourcen optimal einzusetzen.
• Fehlerreduktion: Durch präventive Maßnahmen, klare Prozesse und geschulte Mitarbeiter sinkt die Fehlerquote erheblich, denn Fehlervermeidung ist kostengünstiger als Fehlerkorrektur.
• Kostensenkung: Trotz anfänglicher Investitionen führt Qualitätsmanagement langfristig zu deutlichen Kosteneinsparungen durch effizientere Prozesse und optimierte Ressourcennutzung.
• Wettbewerbsvorteile: Konstante Qualität am Markt und hohe Kundenzufriedenheit heben Unternehmen vom Wettbewerb ab.
• Rechtssicherheit: Durch dokumentierte Prozesse und nachweisbare Qualitätsstandards können Unternehmen im Schadensfall belegen, dass sie mit der erforderlichen Sorgfalt gehandelt haben.

Normen und Standards im Qualitätsmanagement

Konkretisiert wird Qualitätsmanagement durch verschiedene Normen und Standards. Die weltweit wichtigste und prägendste Norm für Qualitätsmanagementsysteme ist die ISO 9001. Sie legt Mindestanforderungen fest, die branchenübergreifend und international gültig sind.

Das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management) geht noch über die ISO 9001 hinaus. Es verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz zur Erreichung von Business Excellence und betrachtet Menschen, Prozesse und Ergebnisse als gleichwertige Säulen innerhalb des Qualitätsmanagements.

Darüber hinaus existieren branchenspezifische Standards, die zusätzliche Anforderungen definieren. In der Automobilindustrie ist dies beispielsweise die IATF 16949, für Medizinprodukte und In-Vitro-Diagnostika die ISO 13485 und in der Lebensmittelindustrie die ISO 22000. Diese erweitern die grundlegende Qualitätsmanagement Definition, um spezifische Branchenanforderungen. Teilweise werden jedoch auch grundlegende Ansätze an die Bedingugnen angepasst. Die ISO 13485 hat die Aufrechterhaltung des QM-Systems als zentralen Fokus, während die ISO 9001 die kontinuierliche Verbesserung des QM-System in das Zentrum stellt. Auf Grund der Risiken für Patienten, die von Medizinprodukten ausgehen können, ist es logisch schlüssig, dass ein vollständiges und wirksames QM-System eine notwendige Voraussetzung ist.

Methoden und Werkzeuge im Qualitätsmanagement

Die praktische Umsetzung der Qualitätsmanagement Definition erfordert den Einsatz geeigneter Methoden und Werkzeuge:

• PDCA-Zyklus: Der PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) ist ein grundlegendes Element im Qualitätsmanagement. Dieser kontinuierliche Verbesserungszyklus strukturiert die systematische Optimierung von Prozessen. Die Qualitätsmanagement Definition sieht vor, dass dieser Zyklus auf allen Unternehmensebenen angewendet wird.
• Six Sigma: Six Sigma ist eine datengestützte Methode zur Prozessbeherrschung, die das Qualitätsmanagement um statistische Ansätze erweitert. Ziel ist einerseits die Reduzierung von Prozessschwankungen und die Minimierung von Fehlern und andererseits das frühzeitige Erkennen von drohenden Prozessabweichungen.
• Lean Management: Lean Management ergänzt das QM um Verschwendungsvermeidung. Alle Aktivitäten werden daraufhin überprüft, ob sie Wertschöpfung generieren oder eliminiert werden können.
• Total Quality Management (TQM): TQM erweitert das klassische Qualitätsmanagement zu einem umfassenden Unternehmensführungskonzept. Qualität wird zur Aufgabe aller Mitarbeiter und durchdringt sämtliche Unternehmensbereiche.

Qualitätsmanagementsysteme für die Umsetzung

Für die praktische Umsetzung wird im Unternehmen ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) implementiert. Ein solches System stellt die strukturierte Umsetzung des QM im Betriebsalltag dar. Ein QMS umfasst die gesamte Organisationsstruktur, Verfahren, Prozesse und Ressourcen, die zur Verwirklichung des Qualitätsmanagements erforderlich sind.

Dafür durchdringt es alle Unternehmensbereiche und existiert nicht nur isoliert in einer Abteilung. Typischerweise wird ein QMS auf Basis der internationalen Norm ISO 9001 aufgebaut, die einen weltweit anerkannten Rahmen für das Qualitätsmanagement liefert.

Rollen und Verantwortlichkeiten

Die oberste Leitung trägt die Hauptverantwortung für das QMS. Sie muss die Qualitätspolitik festlegen, Ressourcen bereitstellen und die Umsetzung aktiv fördern. Das Qualitätsmanagement betont seit der ISO 9001:2015 diese Führungsverantwortung besonders stark. So wurde bspw. auch das Erfordernis eines Strategieprozesses für das Unternehmen als Führungsinstrument verankert. Qualitätsmanager übernehmen strategische Detailaufgaben. Sie entwickeln das QMS weiter, koordinieren Verbesserungsmaßnahmen und unterstützen die Geschäftsführung mit qualifizierten Prozessdaten bei Entscheidungen.

Qualitätsbeauftragte sind für operative Aufgaben zuständig. Sie kümmern sich um die Einhaltung von Standards, die QM-Dokumentation und die Vorbereitung von vorgesehenen, regelmäßigen Audits. Interne Auditoren überprüfen systematisch, ob das QMS den Anforderungen entspricht und wirksam ist. Sie identifizieren Verbesserungspotenziale und tragen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung bei.

Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung ist Aufgabe aller Mitarbeiter. Jeder trägt in seinem Verantwortungsbereich zur Qualität bei und sollte befähigt und motiviert werden, Verbesserungsvorschläge einzubringen.

Zusammenfassung der Vorteile von konsequentem Qualitätsmanagement

Eine konsequente Implementierung von Qualitätsmanagement und entsprechendem Qualitätsmanagementsystem bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile:

• Höhere Kundenzufriedenheit durch konstante Qualität und verlässliche Prozesse
• Verbesserte Effizienz durch optimierte und standardisierte Abläufe
• Kosteneinsparungen durch Fehlerreduktion und effizienteren Ressourceneinsatz
• Bessere Marktposition durch Differenzierung über Qualität
• Erleichterte Mitarbeitereinarbeitung dank dokumentierter Prozesse
• Risikominimierung durch systematische Fehlerprävention
• Zugang zu bestimmten Märkten, die Zertifizierungen voraussetzen
• Imagegewinn durch nachweisbare Qualitätsstandards
• Kontinuierliche Verbesserungskultur, die Innovationen fördert

Fazit: Die Bedeutung von Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement bildet das Fundament für systematische Qualitätsarbeit in Unternehmen. Es umfasst weit mehr als bloße Kontrolle, sondern schafft einen ganzheitlichen Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung aller Unternehmensprozesse. Eine klares QM hilft Organisationen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, Prozesse zu optimieren und langfristig erfolgreich zu sein.

Es ist dabei nicht starr, sondern passt sich den Anforderungen der jeweiligen Branche und des einzelnen Unternehmens an. Ob kleines Handwerksunternehmen oder Großkonzern - die Prinzipien des Qualitätsmanagements sind universell anwendbar und skalierbar.

Wer Qualitätsmanagement konsequent umsetzt, investiert in die Zukunftsfähigkeit seines Unternehmens. In einer zunehmend wettbewerbsintensiven und globalisierten Wirtschaft ist Qualitätsbeherrschung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Qualitätsmanagement bietet den Rahmen, um diesen Erfolgsfaktor systematisch zu entwickeln und dauerhaft zu sichern.